Kadıköy'de Bir Lojistik Firmasında Sürekli Yangın Söndürme: Reaktif Ekibi Planlı Çalışmaya Geçirmek
Durum: 'Bugün de plan yapamadık'
Kadıköy'de orta ölçekli bir lojistik firmasının operasyon ekibi gün boyu telefon, WhatsApp ve sözlü taleplerle çalışıyor. Ekip kendi işine çoğu gün öğleden sonra başlayabiliyor. Ekip lideri her akşam aynı cümleyi kuruyor: 'bugün de plan yapamadık.'
Not: Bu vaka gerçek bir firmanın verisi değildir. Tipik bir durumdan derlenmiş örnek bir senaryodur. Tablolardaki değerler de örnek amaçlıdır.
Adım 1: Hissi veriye çevirmek
Ekip lideri çözüm önermeden önce bir hafta boyunca her kesintiyi kaydetmeyi önerdi. Kayıt tek bir ortak tabloda, her kesintiden hemen sonra 30 saniyede doldurulacak şekilde tasarlandı.
| Alan | Ne yazılır? | Örnek |
|---|---|---|
| Kanal | Talep nereden geldi? | Telefon / WhatsApp / masaya gelen |
| Kimden | Talebi kim iletti? | Müşteri temsilcisi, yönetici, sürücü |
| Konu | Tek cümleyle ne isteniyor? | 'Sevkiyat durumunu öğrenmek istiyor' |
| Gerçekten anlık mı? | Evet / Hayır (beklese ne olurdu?) | 'Hayır, öğleden sonra da olurdu' |
| Bölünen iş ve süre | Ne yarım kaldı, toparlanması ne kadar sürdü? | Rota planı, işe dönüş için birkaç dakika |
Hafta sonunda ekip tabloya birlikte baktı. Bu vakada asıl bulgu şuydu: talepler yalnızca çok değildi, hepsi aynı aciliyetle karşılanıyordu. Beklese zarar vermeyecek talepler de anında yanıtlanıyordu. Kendi tablonuzda oran farklı çıkabilir. Önemli olan tabloyu kendi ekibinizle görmektir.
Adım 2: Üç karar
| Karar | Nasıl işletildi? |
|---|---|
| Günlük kesintisiz çalışma bloğu | Örnek: öğleden önce iki saatlik dilim. Bu sürede telefon ve mesajlar nöbetçi bir kişide toplanır. Nöbet her gün sırayla değişir. |
| Tek kanal ve kısa yanıt süresi kuralı | Talepler tek bir ortak gruba veya hatta yazılır. Her talebe kısa sürede 'aldım, şu saate kadar dönerim' cevabı verilir. |
| Ortak 'acil' tanımı | Müşteri temsilcileriyle birlikte yazıldı. Örnek: yolda kalan araç, gümrükte belge sorunu, yanlış adrese giden teslimat. Bunların dışındaki talepler gün içindeki planlı yanıt saatlerinde karşılanır. |
Kullanılabilir şablon: Kısa yanıt cümleleri
- Alındı: 'Talebini aldım, saat 14.00'e kadar sana dönüyorum.'
- Acil ise: 'Bu acil tanımımıza giriyor, hemen ilgileniyorum.'
- Acil değilse: 'Bu iş planlı yanıt saatinde ele alınacak, gerekirse acil hattı kullanabilirsin.'
Adım 3: Direnci yönetmek
En büyük direnç yöneticiden geldi. Yönetici müşteriye 'hemen dönüş' yapılmasına alışkındı. Blok fikrini duyunca şunu sordu: 'Müşteri beklerse ne olacak?' Ekip lideri tartışmaya girmedi ve şu sırayı izledi:
- Kaygıyı adlandırmak: Yöneticinin asıl derdi müşteriyi kaybetmekti. Ekip lideri bunu açıkça kabul etti.
- Kalıcı karar yerine deneme önermek: 'Bir hafta deneyelim, sonra birlikte bakalım' dedi. Hiyerarşiye karşı çıkmak yerine deneme önermek, birçok Türk iş yerinde daha kolay kabul görür.
- Kontrol hissini korumak: Deneme süresince yöneticinin doğrudan ulaşabileceği bir acil hat açık kaldı.
- Görünürlük sağlamak: Kayıt tablosu ve haftalık kısa özet yöneticiyle paylaşıldı.
- Müşteri temsilcilerini sürece katmak: Onlar 'acil' tanımını birlikte yazdığı için sürece sahip çıktı.
Sonuç: Nerede işledi, nerede aksadı?
| İşlediği koşullar | Aksadığı noktalar |
|---|---|
| Acil tanımı gerçekten ortak olduğunda | Yoğun sezon ve kriz haftalarında blok sık bozuldu |
| Yönetici sürece dahil edildiğinde | Tanımın dışında kalan sıra dışı müşteri istekleri geldiğinde |
| Nöbet düzeni herkese adil dağıldığında | Nöbetçi kişi izinli veya hasta olduğunda devir eksik kaldı |
Kriz haftası için esnetme kuralı (örnek)
- Blok kalkmaz, kısalır. Örneğin iki saat yerine bir saat olur.
- Acil tanımı geçici olarak genişletilir. Genişletme yöneticiyle önceden yazılı kararlaştırılır.
- Kriz bitince ekip on dakikalık bir toplantıyla eski düzene döner.
Tartışma soruları
- Sizin ekibinizde 'acil' kelimesini kim, neye göre belirliyor?
- Kesintisiz çalışma bloğu kültürünüzde yöneticiyle nasıl müzakere edilir?
- Bu yapı bir kriz haftasında nasıl esnetilmeli?
Bu dersi kayıt olmadan izleyebilirsin. İlerlemeni kaydetmek, sertifika almak ve puan tablosuna girmek için ücretsiz üye ol: Kayıt Ol