Kurs Değerlendirme Testi

Şikâyet Yönetimi ve Zor Müşteriyle İletişim

10 soru · geçmek için en az %60 doğru · dersleri bitirip sınavı geçince sertifika alırsınız

1. Kursa göre şikâyet, kurum için genellikle nasıl değerlendirilmelidir?
2. Zor müşteri profillerini tanımanın temel amacı nedir?
3. Aktif dinleme en doğru şekilde nasıl tanımlanır?
4. Gergin bir müşteriyle görüşme sırasında kendinizi sinirlenmeye başladığınızı hissediyorsunuz. Derste öğretilen yaklaşıma göre ilk yapmanız gereken nedir?
5. Bir müşteriye "Bu bizim politikamız, yapabileceğim bir şey yok" demek yerine derste önerilen yaklaşım nedir?
6. Şikâyet karşılama sürecinin ilk adımı nedir?
7. Müşteri konuşmaya başladığında siz henüz çözümü bulamadan araya girip açıklama yapıyorsunuz. Bu davranış hangi adıma aykırıdır?
8. Bir müşteri, defalarca kararlı biçimde sınır koymanıza rağmen hakaret etmeye ve saygısız davranmaya devam ediyor. Bu durumda ne yapılmalıdır?
9. Son derse göre şikâyetler kurum için ne anlama gelir?
10. Bir çalışan, aynı konuda tekrar tekrar gelen şikâyetleri tek tek çözüp kapatıyor ama bu tekrarların nedenini kimseyle paylaşmıyor. Bu çalışanın eksik bıraktığı nedir?
← Kurs sayfası