Doğru Göstergeleri Belirlemek: KPI ve Metrik Seçimi
Doğru Göstergeleri Belirlemek: KPI ve Metrik Seçimi
Önceki derste panonun kime hizmet ettiğini ve hangi kararı desteklemesi gerektiğini netleştirdik. Şimdi sıra, bu kararları besleyecek doğru göstergeleri seçmekte. Bir sonraki derste ise seçtiğimiz göstergeleri hangi grafik türleriyle göstereceğimize karar vereceğiz. Yani bu ders, "ne göstereceğiz?" sorusunun cevabı; sonraki ders "nasıl göstereceğiz?" sorusunun cevabı.
Metrik mi, KPI mı?
- Metrik: Ölçebildiğiniz herhangi bir sayı. Örneğin sayfa görüntüleme sayısı, günlük çağrı adedi, teslim edilen sipariş sayısı.
- KPI (Anahtar Performans Göstergesi): Bir iş hedefine doğrudan bağlı, sahibi olan, hedef değeri ve takip sıklığı belli metrik.
Her KPI bir metriktir, ama her metrik KPI değildir. Panoda yer alan sayının bir hedefe ve bir sorumluya bağlanabiliyor olması gerekir.
Hedeften göstergeye: 4 adım
- 1. İş hedefini yazın. Örnek: "Müşteri kaybını azaltmak."
- 2. Hedefi ölçülebilir hale getirin. Örnek: "Aylık müşteri kayıp oranı".
- 3. Hedef değer ve dönem belirleyin. Örnek: "Çeyrek sonunda bir önceki çeyreğe göre düşüş".
- 4. Sahibini ve aksiyonu belirleyin. Bu sayı kötüleşirse kim, ne yapacak?
Öncü ve geciken göstergeler
| Tür | Ne anlatır? | Örnek | Artısı / eksisi |
|---|---|---|---|
| Geciken gösterge | Olmuş sonucu gösterir | Aylık ciro, müşteri kaybı | Kesindir ama müdahale için geç kalınmıştır |
| Öncü gösterge | Sonucu önceden haber verir | Satış ekibinin yaptığı görüşme sayısı, açık destek talebi yaşı | Erken uyarı verir ama sonuçla ilişkisi test edilmelidir |
İyi bir pano her hedef için en az bir geciken ve mümkünse bir öncü gösterge içerir. Ciro düştükten sonra öğrenmek yerine, görüşme sayısı düşerken fark edersiniz.
Hedef ve gerçekleşen karşılaştırması
Tek başına bir sayı bir şey söylemez. "Bu ay 1.200 sipariş" iyi mi, kötü mü? Bunu ancak bir referansla anlarsınız:
- Hedef değer
- Geçen ayın veya geçen yılın aynı dönemi
- Bütçe ya da plan
Karşılaştırmayı sayının hemen yanında gösterin: gerçekleşen, hedef ve fark birlikte görünsün.
Gösterişli ama karar aldırmayan metrikler
Bunlara bazen "vitrin metrikleri" denir. Büyük ve etkileyici görünür ama hiçbir karara dönüşmez.
- Toplam ziyaretçi sayısı (satışa mı, sadece trafiğe mi dönüşüyor?)
- Sosyal medya takipçi sayısı (etkileşim ve müşteri kazanımı olmadan)
- Toplam indirme sayısı (aktif kullanıcı olmadan)
Test sorusu: Bu sayı yüzde on değişse, biri farklı bir şey yapar mı? Cevap "hayır" ise büyük ihtimalle panoda yeri yoktur.
Örnek: Müşteri hizmetleri panosu
| Hedef | KPI | Tür | Sahibi |
|---|---|---|---|
| Müşteri memnuniyetini artırmak | İlk yanıt süresi | Öncü | Destek ekip lideri |
| Müşteri memnuniyetini artırmak | Memnuniyet puanı | Geciken | Destek müdürü |
| Verimi korumak | Sorunun ilk temasta çözülme oranı | Geciken | Destek ekip lideri |
Sık yapılan hatalar
- Ölçülebildiği için her şeyi panoya koymak.
- Hedefi ve sahibi olmayan göstergeler eklemek.
- Sadece geciken göstergelere bakmak.
- Mutlak sayı ile oranı karıştırmak. Sipariş sayısı arttı ama iade oranı da arttıysa tablo farklıdır.
- Farklı birimlerin aynı tanımı kullandığını varsaymak. "Aktif müşteri" tanımı satışta ve finansta farklı olabilir; tanımı yazılı hale getirin.
Küçük uygulama
- Bir iş hedefi seçin.
- Bu hedef için bir geciken ve bir öncü gösterge yazın.
- Her birine hedef değer, sahip ve "kötüleşirse ne yaparız?" cevabı ekleyin.
- Son olarak elinizdeki bir vitrin metriğine test sorusunu sorun.
Göstergeler netleşince, bir sonraki derste her birine en uygun grafik türünü seçmeye geçeceğiz.
Bu dersi kayıt olmadan izleyebilirsin. İlerlemeni kaydetmek, sertifika almak ve puan tablosuna girmek için ücretsiz üye ol: Kayıt Ol