Bir Lojistik Firmasında Müşteri Şikayeti Krizi: Yapay Zekâ ile Doğru Soru Sorarak Çözüm Bulma

Durum: İstanbul'da Bir Lojistik Firmasında Şikayet Dalgası

Marmara Kargo Lojistik, İstanbul içi e-ticaret teslimatları yapan orta ölçekli bir firma. Operasyon müdürü Serkan Bey, son üç haftadır müşteri hizmetleri ekibinden aynı şikayeti duyuyor: "Kargom geç geldi, kurye ne zaman geleceğini söylemedi." Şirket bir ay önce depo lokasyonunu Anadolu yakasında değiştirmiş, dağıtım bölgeleri yeniden çizilmiş ve bazı kuryeler alışkın olmadıkları rotalarda çalışmaya başlamıştı. Serkan Bey durumu hızlıca çözmek için yapay zekâ sohbet aracına yöneldi.

1. Adım: Belirsiz Soru, Zayıf Cevap

İlk denemesinde şunu yazdı:

"Müşteri şikayetlerini nasıl azaltabilirim?"

Aldığı cevap genel geçer önerilerden ibaretti: "İletişimi güçlendirin", "süreçlerinizi gözden geçirin", "müşteri geri bildirimlerini toplayın" gibi maddeler. Hiçbiri lojistiğe, kuryeye ya da depo değişikliğine özel değildi. Serkan Bey bu cevabı ekiple paylaşmadı bile — çünkü herhangi bir sektörden herhangi bir yöneticiye verilebilecek bir cevaptı, işine yaramayacaktı.

2. Adım: Bağlam Ekleyerek Soruyu Yeniden Kurma

Önceki derslerde öğrendiği gibi, sorusuna bağlam eklemeye karar verdi. Tek seferde her şeyi yazmak yerine, önce yapay zekâdan kendisine soru sormasını istedi:

"Sana bir lojistik operasyon sorunu anlatacağım. Bana yardımcı olabilmek için önce hangi bilgilere ihtiyacın olduğunu sor, sonra birlikte çözüm arayalım."

Yapay zekâ bu kez netleştirici sorular sordu: Şikayetlerin türü neydi? Ne zaman başladı? Hangi bölgede yoğunlaşıyordu? Daha önce ne denenmişti? Serkan Bey bu soruları bir tabloya dökerek cevapladı:

Bu bilgileri tek bir mesajda birleştirip tekrar sordu: "İstanbul içi e-ticaret kargo dağıtımı yapan bir firmayım. Bir ay önce depo taşıdık, yeni 4 mahalle eklendi, kuryeler bu rotalara alışkın değil. Şikayetler geç teslimat ve kuryenin tahmini saat bildirmemesi üzerine yoğunlaşıyor. Sözlü uyarı işe yaramadı. Kısa vadede (1 hafta içinde uygulanabilecek), orta vadede (1 ay içinde) ve uzun vadede çözüm önerileri ver."

3. Adım: Öneriler ve Ekip Değerlendirmesi

Bu kez aldığı cevap somuttu ve üç zaman dilimine ayrılmıştı:

• Kısa vade: Müşteriye SMS ile 2 saatlik teslimat penceresi bildirimi, kurye yola çıktığında otomatik mesaj
• Orta vade: Yeni mahalleler için ayrı, deneyimli bir kurye ekibi atanması; kurye başına günlük paket sayısının sınırlandırılması
• Uzun vade: Rota optimizasyon yazılımına geçiş, ikinci bir mini depo değerlendirmesi

Serkan Bey bu önerileri olduğu gibi uygulamadı. Haftalık operasyon toplantısında ekiple paylaştı ve üç kontrol yaptılar:

• Bütçe kontrolü: Rota optimizasyon yazılımı için hemen bütçe yoktu, bu öneri uzun vadeye ertelendi.
• Saha uygunluğu: Müşteri hizmetleri ekibi, SMS bildirimi için mevcut altyapının (kargo takip sistemi) buna zaten uygun olduğunu doğruladı — ek maliyet çıkmadı.
• Kurye görüşü: Kuryelerle yapılan kısa görüşmede, paket sayısı sınırının bazı bölgelerde değil sadece yeni eklenen 4 mahallede uygulanmasının daha mantıklı olacağı ortaya çıktı — yapay zekânın önerisi buna göre daraltıldı.

4. Adım: Uygulama ve Sonuç

Ekip, SMS bildirimini ve yeni mahalleler için özel kurye atamasını pilot olarak 2 hafta boyunca sadece o 4 mahallede denedi. Müşteri hizmetleri ekibi bu süreçte gelen şikayetleri günlük olarak not aldı. İki hafta sonunda, aynı bölgeden gelen "kurye ne zaman gelecek" tarzı şikayetlerde belirgin bir azalma gözlendi ve müşteri hizmetleri temsilcileri çağrıların daha kısa sürdüğünü, müşterilerin SMS'teki bilgiyle zaten tatmin olduğunu aktardı. Bu olumlu geri bildirim üzerine uygulama tüm dağıtım bölgelerine yaygınlaştırıldı; rota optimizasyon yazılımı konusu ise bir sonraki bütçe döneminde tekrar değerlendirilmek üzere gündemde tutuldu.

Tartışma Soruları

• Serkan Bey ilk sorusunu sorarken hangi bilgileri baştan verseydi, süreç daha hızlı ilerlerdi?
• Ekip, yapay zekânın önerilerini uygulamadan önce hangi kontrolleri yaptı? Bu kontroller olmasaydı ne risk doğabilirdi?
• Sizin ekibinizde benzer bir şikayet dalgası yaşansa, yapay zekâya sormadan önce hangi 3-4 bilgiyi önceden hazırlardınız?